LombokPost- Kantor BPJS Cabang Selong berhasil memasuki posisi 10 besar kategori Kantor cabang terbaik dalam pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
"CX126 dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain itu, juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas," Terang Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito.
Pujo mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.
Baca Juga: Bupati Lotim Tegaskan Jangan Persulit Pelayanan karena BPJS Kesehatan
Oleh karena itu, ia meminta pelayanan harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.
"Baik pelayanan ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," Terangnya.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
Baca Juga: Bupati Lombok Timur Apresiasi Respons Cepat BPJS Kesehatan
"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Dia menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Baca Juga: Klinik Unram Hadir di Fakultas Teknik, Cek Kesehatan Gratis dan Pindah FKTP BPJS Makin Mudah
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama," Katanya.
CX126 diharapkan ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Baca Juga: Layanan BPJS Kesehatan Jangkau Penduduk Daerah 3T
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang. Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN.
"Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Baca Juga: Status UHC BPJS Kesehatan Lobar Terdampak Penonaktifan JKN-PBI Pusat
"Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah, " Katanya.
Pencapaian masuk 10 besar CX126 juga menjadi motivasi bagi seluruh insan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Selong untuk terus melakukan inovasi dan perbaikan berkelanjutan.
Keberhasilan ini tidak hanya menjadi sebuah prestasi, tetapi juga menjadi momentum untuk memperkuat budaya customer excellence serta memastikan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif semakin konsisten dirasakan oleh seluruh peserta JKN.(Par)
Editor : Kimda FaridaSumber : Lombok Post