PELAYANAN publik adalah dua suku kata yang acap kali kita dengar dalam keseharian masyarakat kita atau dalam ruang-ruang ilmiah. Public services kemudian hadir dalam aktivitas keseharian tetapi juga sering kali tidak hadir dalam ruang aktivitas itu sendiri secara sungguh-sungguh.
Permasalahan pelayanan tidak hanya berkutat pada soal kecepatan dan kerapian tapi juga berbicara masalah hal yang cukup teknis; kecakapan, sumber daya, responS cepat dan lain-lain. Di lain pihak, secara umum juga masyarakat kita tidak punya cukup pengetahuan yang memadai bahwa sesungguhnya pelayanan publik ini sendiri telah diatur dalam undang-undang yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik).
UU tersebut sesungguhnya adalah jawaban atas kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik, serta bertujuan mewujudkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan, dan terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Hampir 13 tahun UU Pelayanan Publik berlaku, tentu masyarakat menaruh harapan yang besar akan terjadi perubahan secara massif pada setiap level, sehingga pemerintah harus mampu menjawab perkembangan zaman dengan segala persoalan dan tantangan pelayanan publik yang muncul saat ini.
Tantangan Pelayanan Publik
Sebagai manifestasi keperdulian kepada masyarakatnya maka pelayanan publik adalah agenda utama pemerintah. Demikian juga pelayanan publik menjadi semakin luas, karena kehidupan masyarakat telah sedemikian maju. Berkembangnya teknologi membuat masyarakat terkoneksi dan harapannya layanan publik dapat dilakukan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut. Namun demikian, sebagai contoh saja layanan offline di kantor tidak serta merta ditinggalkan dan harus diintegrasikan antara layanan online dan offline.
Dari sisi lain, kesenjangan digital di masyarakat Indonesia cukup tinggi. Sementara secara global, dunia memiliki slogan baru dalam paradigma pelayanan publik yang baru, yakni serving, not steering. Dimaknai sebagai pemerintah melalui birokrasi diharapkan hadir untuk memberikan pelayanan dengan meletakkan warga negara sebagai subjek pelayanan, bukan hanya semata-mata objek. Dengan cara pandang seperti ini, diharapkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi pemerintahan akan terbangun dan meningkat.
Tantangan lainnya adalah disiplin melayani, karena saat ini ekspektasi publik semakin jauh meningkat. Harapan masyarakat tersebut seharusnya menjadi dorongan agar aparatur sipil punya ide-ide maupun terobosan untuk menjawab supaya masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik, murah, dan cepat. Dengan demikian, sudah tidak relevan lagi memandang masyarakat sebagai objek layanan dengan proses yang berbelit-belit dan pola pikir yang sudah usang bahwa “kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah?” Negara harus lebih dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan kenyamanan dan merangsang masyarakat lebih inovatif, kreatif, produktif serta memberikan kontribusi nyata bagi pembangunan nasional, termasuk perekonomian.
Daya Bangun Daerah dan Sinergitas Pusat
Peningkatan daya saing, investasi, dan perekonomian daerah menjadi pekerjaan rumah setiap daerah, termasuk NTB. Pertumbuhan ekonomi provinsi saat ini cukup positif. Salah satu sektor yang memberi kontribusi besar untuk pertumbuhan ekonomi Bumi Gora adalah sektor pariwisata. Dalam hal ini, pelayanan publik mengambil peran yang siginifikan. Hal yang perlu dilakukan untuk mendukung tujuan tersebut adalah dengan membenahi pelayanan publik dan menerapkan birokrasi modern serta meningkatkan inovasi.
Pelayanan publik yang dilakukan secara terukur, cepat, dan efisien, memberikan kepastian kepada masyarakat. Keuntungan tersebut secara umum tidak hanya dinikmati masyarakat, tapi juga investor dan pelaku usaha. Oleh karenanya, pemerintah dituntut jeli dalam mendorong kemudahan berusaha dan berinvestasi di daerah sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan perekonomian.
Hadirnya Mal Pelayanan Publik (MPP) harus diapresiasi. MPP menjadi upaya bersama untuk mengubah wajah baru birokrasi yang lebih modern, humanis, namun tetap mengutamakan kenyamanan bagi masyarakat. MPP juga menjadi sarana memudahkan serta mendekatkan pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan pemerintahan yang baik.
Berdirinya MPP juga akan membuat kerja pemerintah lebih efektif dan efisien dalam melayani masyarakat, sehingga diharapkan dapat meningkatkan PAD melalui peningkatan investasi. Dengan semakin banyaknya investasi yang masuk pada suatu daerah diharapkan dapat membawa dampak positif, diantaranya adalah adanya peningkatan penyerapan tenaga kerja bagi masyarakat, peningkatan daya beli masyarakat, dan terciptanya perubahan kualitas taraf hidup masyarakat ke arah yang lebih baik.
Poin penting lainnya adalah perlunya peran swasta dan pemberdayaan masyarakat sebagai mitra penyelenggaraan pelayanan publik. Sebab pelayanan publik yang baik tercipta melalui kohesi sinergis antara pemerintah, masyarakat, pelaku usaha dan sektor swasta, termasuk penguatan sinergi pusat dan daerah.
Sinergi dengan instansi lain yang telah terjalin dan terus ditingkatkan merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan. Sinergitas Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah saat ini merupakan keniscayaan. Kementerian Hukum dan HAM NTB (Kemenkumham) misalnya sebagai salah satu instansi vertikal, telah dan sedang menjalankan komitmen mendukung peningkatan pelayanan publik.
Berbagai pelayanan yang ada di Kemenkumham memiliki propsek kesejahteraan masyarakat, mendukung pariwisata, dan peningkatan investasi di daerah baik melalui pelayanan Keimigrasian (ITAP, ITAS, Pemberian Izin Tinggal Kunjungan, maupun Dokumen Perjalanan Republik Indonesia), Administrasi Hukum Umum dan Kekayaan Intelektual (Pendaftaran Badan Hukum, Kewarganegaraan, Perseroan Perseorangan, Merek, Paten, Cipta, Indikasi Geografis, dan sebagainya), pelayanan bantuan hukum serta pelayanan lainnya.
Selain pelaksanaan oleh Kemenkumham, pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan bersinergi dengan pemerintah daerah sesuai dengan kewenangan berdasarkan ketentuan Peraturan Perundang-Undangan, salah satunya melalui rencana kerjasama daerah dengan Kemenkumham dengan pembentukan unit layanan atau seringkali kita dengar dengan istilah layanan on the spot, khususnya di kawasan pariwisata atau kawasan strategis lainnya. Semangat dari sinergi tersebut adalah untuk mendekatkan pelayanan dengan masyarakat, sehingga masyarakat dapat melakukan pendaftaran di tempat dan dapat menerima manfaat ekonomi maupun perlindungan hukum.
Komitmen Pemerintah untuk Pelayanan yang Pasti
Selain perlu kiranya UU Pelayanan Publik diubah agar semakin berdaya guna dan efektif, maka untuk mewujudkan cita-cita dari UU a quo, diperlukan komitmen kuat Pemerintah baik pusat maupun daerah. Awal tahun menjadi permulaan untuk mencanangkan pembangunan Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas Korupsi (WBK)/Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBB). Pembangunan Zona Integritas dianggap sebagai role model Reformasi Birokrasi dalam penegakan integritas dan pelayanan berkualitas.
Kegiatan tersebut sesungguhnya harus dimaknai sebagai ikhtiar untuk tidak hanya untuk pencegahan korupsi tapi juga peningkatan kualitas pelayanan publik di berbagai sektor, sehingga setiap kementerian/lembaga maupun pemerintah daerah wajib memperbaiki tata kelola pemerintahan yang baik, bersih, berwibawa, beretika dan bertanggung jawab dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui reformasi birokrasi seutuhnya. Sebab salah satu dari 6 area perubahan yang merupakan indikator penting dalam pembangunan ZI adalah peningkatan pelayanan publik yang prima.
Muaranya jelas, agar masyarakat dapat menerima manfaatnya, sehingga ZI tidak hanya dilihat sebagai kegiatan seremonial atau formalitas belaka, tetapi sesungguhnya juga mengemban amanat dari UU Pelayanan Publik. Akhirnya kita berharap bahwa pelayanan publik khususnya di NTB terus memberikan manfaat yang luas bagi seluruh masyarakat dan semakin PASTI (Profesional, Akuntabel, Sinergi, Transparan, dan Inovatif). (*)
*Penulis: Pahittiartik dan Ninda Rismana Pratiwi (ASN Kanwil Kemenkumham NTB)
