LombokPost — Dinas Kesehatan Kota Mataram mulai mengubah pola penanganan sengketa medis. Tidak lagi semata berujung konflik panjang atau jalur hukum, tetapi diarahkan ke mediasi berbasis digital melalui aplikasi MONALISA (Mediator Online untuk Komplain dan Sengketa Medis).
Sistem ini diklaim menjadi yang pertama dan satu-satunya di Indonesia di mana Dinas Kesehatan kabupaten/kota mengambil langsung peran sebagai mediator sengketa kesehatan.
Kepala Dinas Kesehatan Kota Mataram dr. Emirald Isfihan mengatakan, MONALISA lahir bukan hanya untuk menjawab pengaduan masyarakat, tetapi juga memperbaiki komunikasi dan kualitas layanan kesehatan.
“Yang kita tangani bukan hanya soal kerugian material. Banyak kasus justru selesai setelah komunikasi dibuka dan kedua pihak dipertemukan,” ujarnya, Rabu (6/5).
MONALISA mulai berjalan aktif sejak Agustus 2025. Selama periode Agustus 2025 hingga Januari 2026, tercatat 11 pengaduan masuk ke sistem tersebut.
Dari jumlah itu, 10 pengaduan berhasil diselesaikan, sementara satu lainnya masih dalam proses penanganan.
“Persentase penyelesaiannya sekitar 90 persen. Ini menunjukkan mediasi ternyata cukup efektif,” kata Emirald.
Data Dinas Kesehatan menunjukkan, pada Agustus 2025 terdapat empat pengaduan, tiga selesai dan satu belum tuntas. September menjadi bulan dengan pengaduan tertinggi bersama Agustus, yakni empat kasus dan seluruhnya berhasil dimediasi.
Kemudian pada Oktober terdapat dua pengaduan dan semuanya selesai. November nihil pengaduan, sementara Desember tercatat satu pengaduan dan juga berhasil diselesaikan.
Menurut Emirald, pola sengketa yang muncul ternyata berbeda dengan asumsi publik selama ini yang identik dengan dugaan malpraktik.
Sebagian besar pengaduan justru berkaitan dengan persoalan administratif pelayanan kesehatan.
“Dominannya bukan malpraktik. Kebanyakan terkait pelayanan, BPJS, administrasi, sampai perizinan tenaga kesehatan,” jelasnya.
Ia menilai kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan kesehatan di tingkat daerah lebih banyak dipicu miskomunikasi, ketidaksesuaian pelayanan, hingga persoalan sistem administrasi.
Karena itu, pendekatan yang digunakan MONALISA tidak dibuat kaku atau semata legalistik. Proses mediasi diarahkan lebih holistik, termasuk pemulihan hubungan antara pasien dan fasilitas layanan kesehatan.
“Kadang masyarakat hanya ingin didengar, dijelaskan, dan dipahami. Itu yang kita fasilitasi,” katanya.
Dalam praktiknya, hasil mediasi dituangkan dalam berita acara kesepakatan yang memiliki kekuatan hukum perjanjian antar para pihak.
Selain berfungsi menyelesaikan sengketa, MONALISA juga dipakai sebagai alat evaluasi pelayanan kesehatan.
Setiap pengaduan yang masuk menjadi bahan pengawasan untuk melihat titik lemah pelayanan di lapangan.
“Ini bukan hanya represif, tapi juga preventif. Dari pengaduan itu kita bisa membaca di mana masalah pelayanan terjadi,” ujar Emirald.
Baca Juga: Lansia Mataram Meningkat, dr. Emirald: Petugas Harus Jemput Bola Pantau Pasien Kronis
Ia menambahkan, sistem berbasis digital membuat proses pengaduan lebih mudah diakses masyarakat tanpa harus menghadapi prosedur panjang dan melelahkan.
“Tujuan akhirnya tetap sama, bagaimana masyarakat mendapat rasa keadilan dan pelayanan kesehatan juga bisa terus diperbaiki,” tutupnya.
Editor : Lalu Mohammad Zaenudin